Banche online, Intesa Sanpaolo terza nella classifica delle migliori d’Europa

Essere una banca oggi significa, per forza di cose, essere una banca online. Tutti i principali gruppi bancari del mondo in questi anni hanno progressivamente ridotto il numero degli sportelli e l’Italia non ha fatto eccezioni. Secondo diverse stime il processo non è ancora completato, e altre 3000 filiali saranno chiuse complessivamente entro la fine del 2020. Questo non significa naturalmente che le filiali non servano più, o che spariranno. Anzi, proprio in Italia il cliente delle banche è integralmente “multicanale”, nel senso che l’utilizzo del sito e delle app non eliminano la frequentazione della filiale, visto che circa il 30% dei clienti adulti ci va almeno una volta al mese, e sempre più spesso cercando consulenza. Tuttavia, per la maggioranza delle operazioni per cui appena una decina di anni fa era indispensabile almeno uno sportello automatico, se non la fila in cassa, oggi basta una connessione internet. E, ovviamente, servizi bancari online che funzionino, semplici da usare, sicuri rispetto a truffe e frodi, e chiari nella gestione dei documenti.

È proprio valutando questi e molti altri parametri (per un totale di 49, divisi in otto macrocategorie) che Forrester Research, analista indipendente tra i più autorevoli e influenti a livello internazionale, ha stilato il “2017 European Online Banking Functionality Benchmark” mettendo a confronto le piattaforme di internet banking delle banche europee ritenute più all’avanguardia nell’offerta di servizi online e nella capacità di rispondere ai clienti. Il rapporto si articola in una classifica costruita in base ai punti raccolti da ciascun istituto sulle varie categorie – – login and security, account management, money management, money movement, marketing and sales, self-service features, assisted-served features, eDelivery – ponderate in base alla rilevanza per i clienti.

Al primo posto troviamo la spagnola BBVA, che totalizza 90 punti su un massimo di 100, al secondo la banca turca Garanti Bank con 87, e al terzo l’italiana Intesa Sanpaolo con 86/100. Proprio l’istituto bancario italiano, nel 2014 era all’ottavo posto del ranking, è quello che più ha migliorato la propria posizione rispetto alla precedente edizione del report crescendo di ben 30 punti. Tra i punti di eccellenza rilevati, si segnalano il nuovo sistema di autenticazione O-Key Smart (categoria login and security) che consente l’accesso al sito con un livello di sicurezza ancora superiore, senza chiavette fisiche ma utilizzando l’impronta digitale o il nuovo riconoscimento facciale; il personal financial management, per catalogare entrate e uscite e accantonare somme tramite la funzione “Salvadanaio”, in base ai propri obiettivi di risparmio; il servizio di chat e assistenza, sempre visibile e accessibile da qualsiasi pagina del sito e l’innovativo motore di ricerca “a linguaggio naturale”, che unisce funzionalità cognitive evolute, come la possibilità di tradurre in azioni dirette le richieste contenenti intenzioni. Ad esempio, basta chiedere: “fai un bonifico di 100 euro a Mario”, per vedere predisposta l’operazione.

«L’analisi di Forrester Research certifica il raggiungimento tempestivo dei nostri obiettivi d’innovazione e il posizionamento di Intesa Sanpaolo tra i leader internazionali nel servizio al cliente – dichiara Stefano Barrese, responsabile Divisione Banca dei Territori Intesa Sanpaolo – I risultati fin qui ottenuti sono il frutto di un deciso cambiamento culturale e di una visione strategica centrata sulla piena sintonia con i nostri clienti. Le nuove piattaforme permettono di fare tutte le cose che si facevano prima e anche di più, ma in modo molto più semplice e più sicuro. Abbiamo l’ambizione di considerare tutto questo un punto non di arrivo, ma di partenza: ci stiamo attrezzando da un lato per estendere alle imprese le innovazioni già portate ai clienti retail, dall’altro per rendere disponibili i prodotti chiave su smartphone, che sarà sempre più la porta di accesso ai servizi della banca.»

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