Riuscirà Alitalia ad affondare Etihad?

Quando uno zombie morde un uomo, l’uomo diventa zombie. Sono le basi del film dell’orrore. Funziona anche per le aziende? E come fa un’azienda a mordere un’altra? Distruggendo valore, e dissanguandola piano piano finché anche questa non passi a far parte dei non morti. Alitalia ed Etihad sembrano un caso di questo tipo, come raccontiamo in questo intervento. Come si dice sulle riviste dei motori: abbiamo provato un viaggio Alitalia-Etihad per voi. Però ne avremmo fatto volentieri a meno. E non la proveremo mai più. A parte gli scherzi, il caso ci consente qualche riflessione non scontata su cosa non va in Italia. Il problema non sono i lavoratori (che lavorano come tutti i lavoratori del mondo), non sono i capitani coraggiosi (che non contano nulla se non per i soldi di cui sono pieni). Il problema è il “middle-management”, sono i manager che si occupano degli aspetti operativi: il caso Alitalia ci mostra che questi  non hanno peggiori del mondo.

Dopo l’acquisizione di Alitalia da parte di Etihad, ho pensato che fosse venuto il tempo di sotterrare l’ascia di guerra. L’avevo brandita un giorno che avevo rischiato di restare a piedi mentre in una banca a Parigi mi aspettavano (con gente venuta con altri aerei da altri paesi) per una giornata di corso. Stracciai il biglietto e mi diressi al TGV. Ma ora che c’è Etihad, avevo deciso di rispolverare la mia tessera Millemiglia, ormai degradata dai vecchi fasti di Club Ulisse e Freccia Alata.

Alla partenza da Fiumicino, sullo schermo e nelle cuffie scorre una breve litania augurale (penso) del Corano. Niente di male, anche per uno felicemente ateo come il sottoscritto: anzi, il suono del Corano mi dà un senso “ambient” quasi come un pezzo di Brian Eno. Poi mi viene da sorridere perché penso a Salvini, che va a difendere i presepi. Poi smetto di sorridere, perché penso ai tre miliardi che i compari di Salvini ci hanno fatto sborsare con la promessa dell’italianità. E il pensiero dei tre miliardi mi porta immediatamente alla domanda centrale: siamo a Fiumicino, dov’è Alitalia?

Alitalia è morta, ho pensato, ma sbagliavo. Alitalia non è morta. Anzi, diciamo meglio: Alitalia è un’azienda non morta, nel senso romeriano del termine. E come i non morti, Alitalia si manifesta quando la malasorte, le tenebre e gli spiriti maligni entrano nella tua vita. Allora, Alitalia è lì, con loro. E così è stato. È bastata una telefonata a casa, la scoperta che mia madre era in ospedale e il consiglio di un amico medico: «Vista la situazione, la scelta di anticipare il tuo ritorno la definirei ‘opportuna’».  E qui emerge dalle tenebre della notte, sotto forma di voci da un centro servizi, lo spirito maligno di Alitalia, in una storia ai confini della realtà.

La prima chiamata è promettente. Una voce di uomo all’altro capo del filo mi dice che ho due strade. Posso inviare una certificazione che mia madre è ricoverata e una certificazione che sono il figlio di mia madre ed io e mia moglie viaggiamo gratis sul primo volo. Oppure devo pagare. Dico che non ho nessuno in Italia che mi faccia un estratto di nascita, e lui mi dice: «Accettiamo anche un’autocertificazione, a patto che una volta in Italia faccia seguire il certificato». Tutto ragionevole. E l’alternativa quanto costa? La voce solerte mi fa i conti e mi snocciola le possibilità, lasciandomi in attesa per poco tempo e chiedendomi ogni volta scusa dell’attesa. La telefonata finisce con me che chiedo: se riesco ad avere il certificato dell’ospedale come faccio, vado in aeroporto? No, deve richiamare noi che le diamo un numero di fax. Tutto estremamente ragionevole e, non ho il coraggio di ammetterlo, addirittura “efficiente”.

Il giorno dopo ho la certificazione dell’ospedale e richiamo lo stesso numero. L’operatore ora è Sabrina. Racconto la storia brevemente, facendo mostra di sapere e aver già chiarito tutto. Chiedo il numero di fax, e poi chiedo come faccio per l’autocertificazione: la porto all’aeroporto, o la mando allo stesso numero? Volevo dire che non era facile fare un fax qui da Melbourne. Sento imbarazzo e esitazione dall’altro capo del filo. Mi chiede di restare in attesa. Poi riprende la linea, si scusa dell’attesa e mi dice che al suo capo non è mai capitato di ricevere un’autocertificazione e non sa se sia accettabile. Ponzio Pilato mi manda a dire di chiamare un numero assistenza clienti. Io, che già ritenevo di essere in linea con l’assistenza clienti, comincio a capire. Qui alita Alitalia.

L’assistenza clienti mi dice che l’autocertificazione non è ammessa, ed è necessario presentare entrambi i certificati (anche il mio estratto di nascita) entro 24 ore dall’emissione del biglietto. Si rende conto che è il fine settimana?, osservo. E si rende conto che anche solo il viaggio per l’Italia dura 24 ore? Ma la voce all’altro capo del filo mi dà errore: «È la procedura automatica». E allora capisco che è proprio lei, Alitalia, e scelgo di sfogarmi. Ricordo che c’è una legge Monti per cui io, in università, sono obbligato a ricevere autocertificazioni, e mi è addirittura proibito accettare certificati. Lei ribatte che io sono nella pubblica amministrazione, mentre Alitalia è un’impresa privata e “non può” accettare autocertificazioni. Io ribatto che proprio perché è privata, non è vero che “non può” accettare autocertificazioni. E’ una scelta di gestione del rischio di credito, ed è una gestione del rischio di credito del cazzo, perché in questo caso, perdendo per sempre il cliente, ha in realtà arrecato un danno all’azienda.

Ma se siamo ai confini della realtà, il finale della telefonata va oltre. Mi dice che chi mi ha risposto il giorno precedente  non sapeva quello che diceva, e esclude che fosse vero quello che mi aveva detto: “lei e sua moglie viaggerete gratis”. Mi dice che avrei avuto solo una “deroga alla penale”. Io rispondo: mi dica che non sto facendo tutto questo per risparmiare 100 euro (100 euro era l’unico numero che compariva sul biglietto alla voce “cambio prenotazione”). Quanto è la penale? L’operatrice sapiente e saccente non lo sa. Non rientra nelle sue mansioni. Nella mansione “assistenza clienti” infatti chi si sarebbe mai potuto aspettare una domanda di questa complessità? Come calcolate la penale? Alla domanda non ho avuto risposta. Ho chiesto allora con chi stessi parlando e, come si sa, chi parla male dei propri colleghi e non sa dare le risposte che quei colleghi hanno già dato, si sente nudo se gli puoi dare un nome e un cognome. Io in realtà volevo solo che mi reiterasse il nome, che mi sembrava Silvia, che aveva dichiarato all’inizio. Mi ha detto che per questa volta avrebbe fatto un lavoro non suo, mi avrebbe cercato i prezzi del volo, ma che vedeva già che il volo era a tariffa piena, e siccome era operato da Etihad, ci sarebbe voluto un po’. E così mi ha messo in eterna attesa per dare un’informazione che il collega da lei sconfessato e biasimato, il giorno prima, aveva dato in due minuti.

Anche cercare Alitalia all’estero è seguire le tracce di un morto. Sulle pagine gialle risulta una sede a Melbourne, in King Street. Meraviglioso, è dietro l’albergo, ci andiamo. Ma lì ora campeggia una scritta “Countrywide Financial” e delle impiegate mi dicono che Alitalia non è più lì da due anni, e che ha un solo ufficio a Sydney. Me ne vado perplesso. Mi chiedo anche se quella Countrywide Financial è la stessa americana: se è così, quella sede porta proprio sfiga. Poi scopro che a Sydney c’è un ufficio in George Street, ma da venerdì è chiuso per tutto il fine settimana. Vadi all’aeroporto di Sydney, ma di un rappresentante di Alitalia non c’è traccia. Al desk delle informazioni mi hanno detto: «We don’t have that company here». Quelli di Etihad poi mi hanno detto che c’erano due posti, e che mi avrebbero solo potuto emettere due  biglietti, per una somma di circa 4mila dollari.  Per il biglietto vecchio avrei potuto “lamentarmi” al ritorno al mio paese, con la mia compagnia. Ho detto che non c’era nessuno di Alitalia in aeroporto. Vero, mi hanno detto. «C’è un ufficio a George Street, ma è chiuso…», «…nel week end, vero», mi ha risposto l’operatore della biglietteria prima che terminassi la frase, e mi ha dato l’impressione che io non sia stato il primo a farglielo notare.

Qui finisce la prova di volo. Un disastro. Ho mantenuto il volo originario, e mi è venuto da ridere quando, facendo il check-in on line, l’Etihad mi informava che la procedura di check-in della parte di volo operata da Alitalia non era integrata, e mi invitava a mettermi in contatto con la compagnia. Ho capito che anche Etihad era già infetta, e che in futuro è bene starne alla larga. Ora tutto questo è passato. Sono tornato, ho visto e parlato con mia madre e posso guardare a questi eventi come un caso di studio. La prima domanda è: cosa c’è che non va in Alitalia? È l’operatore “Cassandra”, quello che dice il vero ma non è creduto dai suoi colleghi? È l’operatore “la sventurata rispose”, che sconfessa i suoi colleghi e poi non è in grado di fornire informazioni? Magari si aspettava che all’assistenza clienti si dovesse discettare del concetto di penale in astratto e non di quant’è. No, non è questo che non va. E non è il personale di volo, che ha volato in orario. E’ il “middle-management” che fa schifo.

Un paio di esempi tratti da questa storia. Risk management. Molto probabilmente non c’è un risk manager in Alitalia, ma se c’è è un cretino. In questo caso per evitare un costo operativo (un cambio di volo) o di credito (è noto a tutti che gli italiani dicono che gli sta morendo la mamma per anticipare di due giorni un volo) ha scatenato un enorme costo reputazionale. Da un lato non sappiamo quanta perdita abbia evitato alla compagnia non anticipare di due giorni un volo. Senz’altro so che ha perso i miei prossimi voli in Australia, dove i matematici si radunano per convegni ogni dicembre. Considerando che mi mancano circa 15 anni alla pensione, possiamo calcolare tra 8 e 10 viaggi. Per un valore di 1500 euro a viaggio a qualche fattore di sconto, il nostro manager è responsabile, solo nel mio caso, di una perdita di valore (flussi futuri attesi scontati) senz’altro superiore ai 10 000 euro. Poi non è da cretini richiedere che uno produca un estratto di nascita entro 24 ore, senza considerare eccezioni per sabato e domenica? Anche nella operatività in derivati con collaterale tra banche si considera un periodo di 10 giorni prima di chiudere una posizione con addebito alla controparte. Si teme forse che un cliente possa cambiare genitori se invece di presentare il certificato dopo 24 ore lo presenta, ad esempio, dopo 10 giorni?

Il secondo esempio è il management operativo. Se emetti biglietti per l’Australia, in Australia ci deve essere con qualcuno, e devi essere in aeroporto e non nella City, a disposizione, e ci devi essere anche nei week end, o almeno tutti i giorni che hai i voli. Se  no, è meglio non emettere biglietti del tutto. E infine, nel secolo XXI non si dà solo un numero di fax, ma un indirizzo di posta. Questa storia consente anche di trarre conclusioni di carattere politico. La prima è che il settore privato in questo caso ha operato peggio del settore pubblico. Il fax è partito immediatamente dall’ospedale, e l’estratto di nascita è arrivato via mail il lunedì: con una mezz’ora di ritardo rispetto alla scadenza delle 24 ore che avrei dovuto rispettare se avessi fatto il biglietto appena prima di partire, ma il sabato gli uffici del comune erano chiusi (come del resto quelli di Alitalia a Sydney). La seconda è come un “middle management” così scadente sia potuto sopravvivere alla lunga crisi di Alitalia, di cui peraltro è causa. La risposta sono i miliardi che abbiamo versato in Alitalia. Viene da chiedersi se questo esempio sia estremo o isolato, o non sia un portato di una politica industriale di salvataggio che con la scusa di difendere posti di lavoro ha impedito l’espulsione del management incapace.

Alla fine, sono tornato, e la mia tessera Millemiglia tornerà nel cassetto per i prossimi mille anni, e una notte. Mi sono chiesto cosa sarebbe successo se mi fossi sentito male là e mi è subito venuto in mente il Foscolo:  «Straniere genti, l’ossa mie rendete allora al petto della madre mesta!». Straniere genti perché se aspetti che ti riporti a casa Alitalia stai lustro…magari devi portare il tuo certificato di morte entro 24 ore. E non è colpa di nessuno: «È la procedura».