Quando arrivano i bagagli? Il viaggio della valigia, dalla stiva alle tue mani

L’attesa dei bagagli all’arrivo è un momento cruciale dopo il viaggio in aereo. Mentre fuori dall’aeroporto ci aspetta qualcuno pronto a riabbracciarci dopo un viaggio, un partner d’affari o anche solo un mezzo pubblico che ci avvicini alla meta della nostra vacanza, guardiamo i nastri dove si riconsegnano le valigie e spesso ci sembra che le nostre non arrivino mai. Chi non ha avuto un sussulto di gioia nel vedere arrivare dopo pochi minuti i propri bagagli?

Ma al di là delle personali esperienze, qual è la prestazione degli aeroporti? Quali sono cioè i tempi medi di riconsegna? Uno sguardo ai dati registrati dagli aeroporti di Milano Malpensa e di Milano Linate da gennaio a luglio di quest’anno aiuterà a chiarirci le idee.
I due aeroporti milanesi hanno registrato valori in linea con quelli riportati nella Carta dei servizi 2017. La riconsegna del primo bagaglio entro 23 minuti dall’atterraggio è stata assicurata per il 95,6% dei voli a Malpensa Terminal 1 ed entro 26 minuti per il 97,3% dei voli al Terminal 2. La riconsegna dell’ultimo bagaglio, invece, è stata assicurata entro i 36 minuti per il 94,8% dei voli al Terminal 1 ed entro i 37 minuti per il 99,3% dei voli al Terminal 2. Linate ha assicurato la riconsegna del primo bagaglio in soli 17 minuti al 94% dei voli, e dell’ultimo entro i 24 minuti per ben il 95,8% dei voli.

Il viaggio della valigia comincia al check-in quando il passeggero la consegna, viene pesata ed etichettata con un bar code che la rende sempre tracciabile durante il percorso fino alla stiva dell’aeromobile. Grazie all’etichetta viene caricata correttamente per permettere un bilanciamento del peso della stiva e successivamente riconsegnata all’aeroporto di destinazione.

Durante questo viaggio ci possono essere degli intoppi per cui si verificano i disagi alla riconsegna bagagli: le statistiche dicono che ogni anno nel mondo questo accade mediamente a 5 passeggeri ogni 1000; per chi viaggia da Milano a meno di 2 passeggeri ogni 1000.

La valigia non viene caricata in partenza per un disguido, dunque non arriva; il passeggero atterra in ritardo su un scalo di transito, manca il tempo necessario a trasferire il bagaglio sul volo di prosecuzione e a destinazione il bagaglio non viene riconsegnato; l’aereo arriva in ritardo e le operazioni di scarico non iniziano subito perché il personale necessario non è più immediatamente disponibile; la valigia viene riconsegnata ma dopo una lunga attesa .

I motivi di un mancato imbarco del bagaglio possono essere tecnici, ossia alla lettura automatica dell’etichetta non viene riconosciuta o di spazio, in alcuni casi o particolari periodi dell’anno il bagaglio numeroso e voluminoso non ci sta tutto in stiva e la compagnia decide di spedirlo con un volo successivo.

Secondo il Bagage Report 2017, di Sita, cooperativa mondiale di compagnie aeree e aeroporti che realizza tecnologie per il mondo aeronautico, nel 2016 sono stati 21,6 milioni i bagagli “disguidati”, quindi consegnati in ritardo, danneggiati o (per fortuna raramente) smarriti. Il recupero e la restituzione sono costate 2,1 miliardi di dollari (contro i 2,3 del 2015) alle aziende del trasporto aereo. Un problema globale in via di miglioramento ma comunque ancora presente.

Il sistema aeroportuale però è complesso e, come ci spiega Sea, gestore degli aeroporti milanesi di Linate e Malpensa, “a puntualità corrisponde puntualità”. In aeroporto operano infatti soggetti diversi, dalle linee aeree alle società handling, quelle che maneggiano fisicamente i bagagli, indipendenti dal gestore SEA, e poi c’è la Polizia che esegue controlli supplementari sui bagagli in arrivo che possono provocare una riconsegna che richiede tempi più lunghi, ma in questo caso si tratta di ragioni di sicurezza.

“Il passeggero spesso non percepisce che il compito dell’aeroporto è assicurare spazi e servizi di supporto ad altre società che, per conto delle compagnie aeree, assicurano i servizi ai passeggeri sullo scalo” –  afferma Giorgio Medici Responsabile Customer Care di Sea, che ci racconta come un problema di ritardo o mancata consegna bagaglio può nascere dall’aeroporto in partenza, oppure da un disguido tecnico a volte indipendente dal gestore aeroportuale, il quale poi si trova a dover gestire i diversi reclami. “Per il passeggero – continua Medici – è difficile percepire che la responsabilità non è sempre nostra, ma ugualmente SEA deve quotidianamente operare per migliorare il livello di servizio di chi opera in aeroporto e così pure si adopera, con il proprio personale, nell’aiutare i passeggeri a superare disagi e disservizi anche quando non è l’aeroporto a causarli”.

Se un bagaglio non ci viene riconsegnato velocemente, a noi passeggeri risulta naturale arrabbiarci con l’aeroporto in cui ci troviamo, ma gli attori in gioco sono tanti. Il ruolo dell’aeroporto di destinazione, dove cioè si è verificato il disguido, è quello di prendersi a carico il problema e aiutare il passeggero.

Gli aeroporti di Milano danno nuoni risultati in termini di puntualità, dove se la giocano bene a livello europeo. Nei primi sette mesi del 2017 Milano Linate ha registrato l’87,4% di voli puntuali in partenza, mentre Milano Malpensa un 86,2%.

Segnale positivo importante è il ridotto numero dei reclami registrati in un anno dagli aeroporti milanesi: poco più di 700, pari a un reclamo ogni 20.000 passeggeri, e riguardano problematiche di diverso tipo, dai ritardi, allo smarrimento del bagaglio, alla cancellazione dei voli ai problemi più vari incontrati passando dall’aeroporto. SEA risponde sempre ai passeggeri anche se spesso è estranea ai problemi segnalati.

Siccome la soddisfazione del passeggero è importante per gli aeroporti di Milano, SEA ha predisposto un sistema di rilevazione dati e un sistema di valutazione immediato.

In modo più sistematico monitora la soddisfazione dei passeggeri con oltre diecimila interviste all’anno. “Abbiamo un istituto di ricerca certificato che intervista i passeggeri in partenza prima dell’imbarco e all’arrivo alla riconsegna bagagli, quindi vediamo sì, il reclamo, ma lo interpretiamo alla luce della soddisfazione e della qualità percepita da tutti i passeggeri. Negli ultimi anni chi viaggia dai nostri aeroporti ci valuta allineati e spesso meglio dei nostri cugini europei” – conclude Medici.

Infine, per sondare il gradimento di chi vive l’aeroporto e lavorare di conseguenza per migliorarne i servizi è stata introdotta una novità negli aeroporti di Linate e Malpensa. Sono state istallate in diversi punti dell’aeroporto alcune tastiere dalle quali è possibile votare pigiando una semplice faccina/emoticon corrispondente al livello di soddisfazione. Il sistema è immediato e da qualche settimana consente anche all’aeroporto di ricevere indicazioni sulla soddisfazione del passeggero in tempo reale. Così, se da una zona del terminal dovessero arrivare diverse segnalazioni negative in contemporanea ci sarà qualcuno pronto a verificare e a intervenire per valutare e risolvere la criticità.

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