Negli aeroporti milanesi l’attesa diventa personalizzata

Gli aeroporti di una certa dimensione sono luoghi affollati, dove quando partiamo ripetiamo la routine della registrazione o check-in, se non fatta precedentemente su internet, della consegna del bagaglio da imbarcare in stiva, del controllo di sicurezza e infine, se  è il caso, di quello del passaporto. Ci troviamo fra migliaia di persone, decine di banchi di check-in, code per i controlli di sicurezza e dei documenti, tanti negozi da fare dell’aeroporto un autentico centro commerciale, come a Malpensa Terminal 1, bar, ristoranti.

Chi viaggia occasionalmente, soprattutto per piacere, può essere incuriosito e affascinato, guarda i negozi e magari compra, prende un caffè, mangia qualcosa. Chi invece viaggia spesso per lavoro, con giornate che non finiscono mai o ha magari un lungo viaggio intercontinentale da affrontare, conosce il suo aeroporto di casa a menadito e desidera soprattutto minimizzare la stanchezza, fare check-in e i controlli di sicurezza evitando le code, leggere il giornale in poltrona sorseggiando un caffè in un ambiente tranquillo, vuole un tavolo dove poter lavorare, controllare un foglio di calcolo, ripassare una presentazione o la proposta di contratto, ricaricare computer e telefono.

Se l’aviazione commerciale come la conosciamo è largamente il frutto del modello diffuso nel mondo dagli Americani nel dopoguerra, ogni aeroporto che si rispetti ha almeno una di quelle che loro chiamano VIP lounge. Lo lounge è la sala o saletta che si propone come angolo di tranquillità al viaggiatore esigente, ma non si rivolge ai VIP, quelle cosiddette Very Important Persons che esistono nel mondo dello spettacolo e delle riviste di gossip.

In Europa la stessa definizione di saletta VIP fa alzare più di un sopracciglio, visto che non disdegniamo re e regine in bicicletta. Paola Vicich, responsabile  Club SEA degli aeroporti di Milano Malpensa e Milano Linate, ritiene più corretto chiamare “servizi dedicati” quelli che comprendono appunto le sale, le corsie veloci ai controlli di sicurezza e ogni altro servizio che SEA è in grado di fornire ai passeggeri che richiedono attenzioni particolari.

Negli aeroporti milanesi ci sono molte sale VIP, alcune sono gestite in proprio dalle compagnie aeree che offrono l’accesso gratuito ai propri passeggeri che viaggeranno in First e Business Class o che appartengono ai ranghi più elevati dei programmi di fidelizzazione. Altre sono invece gestite direttamente da SEA, a Linate ce n’è una nell’area cosiddetta landside, vale a dire prima dei controlli di sicurezza, che consente di fare check-in lontano dalle file, l’altra airside, cioè dopo quei controlli di sicurezza, che il passeggero supererà nel cosiddetto Fast Track, cioè la corsia veloce a cui ha diritto il chi è in possesso del biglietto o della tessera adatti.

A Malpensa le lounge SEA sono quattro, una landside e ben tre airside, una in ciascuno dei tre satelliti, perché devono essere a breve distanza dai gate dove il passeggero effettuerà l’imbarco. Il fiore all’occhiello è la Sala Montale del satellite Nord, il più recente, costruita ad un livello superiore a quello dei precedenti e in grado di accontentare anche i passeggeri più esigenti.

Vicich ci spiega che i clienti, circa 350.000 all’anno a Malpensa e 100.000 a Linate, possono essere divisi in quattro categorie:
1) i soci Club SEA, che hanno diritto di accesso a tutte le salette, ai Fast Track e a tutti i servizi abbinati (agevolazioni nel parcheggio e nella ristorazione, ViaMilano Program).
2) i passeggeri di Business e First Class dei vettori che hanno un contratto con SEA.
3) i clienti di società specializzate in servizi aeroportuali.
4) infine persone che hanno un tempo di passaggio importante e comprano l’ingresso, sia online che sul posto.

La sala è prima di tutto uno standard qualitativo che i vettori richiedono a SEA. Chi acquista un biglietto di una classe privilegiata ha l’accesso ad una sala VIP, dunque una sala attraente è importante per una linea aerea

Gli elementi dove si pone maggiormente attenzione sono lo spazio per passeggero, la conformazione della sedute, il catering di livello per cercare di contemperare tutte le esigenze dei passeggeri europei, americani e orientali. Un vettore che abbia un traffico importante in un aeroporto, può decidere di aprire una lounge propria, come hanno fatto Emirates e Lufthansa a Malpensa e British Airways a Linate.

La scelta di una lounge propria si fa solo se il traffico in quell’aeroporto è alto, ma anche se c’è il desiderio di affermare una forte identità. La lounge di SEA a Malpensa, Sala Montale, piace molto.
Le lounge non sono tutte uguali, perché rispondono ad esigenze diverse e soprattutto il catering deve essere diverso. Le sale landside, usate soprattutto per il check-in, devono essere improntate ad un passaggio più veloce. La sala check-in Piranesi a Linate è la sala del Milano-Roma, il passeggero si ferma 15-20 minuti, prevalentemente la mattina. Le sale per i voli extra Schengen devono avere un menu più ricco e adatto a persone che si fermano anche due-tre ore, come a Malpensa in attesa di un volo intercontinentale.

Chiediamo a Paola Vicich quali i sono i trend. Nonostante la chiusura dell’hub di Alitalia nel 2008 che ha azzerato i passeggeri in transito, gli accessi alle sale VIP di Malpensa sono superiori di oltre un terzo rispetto a quelli di allora, soprattutto per la forte crescita delle compagnie asiatiche.

C’è stato un forte aumento dei passaggi nelle sale VIP di Malpensa, per l’aumento del traffico extra Schengen, che vede più lunghe permanenze in aeroporto, per la grande presenza dei vettori orientali e mediorientali. Infatti sono le sale in area extra Schengen, Montale e Pergolesi, a fare grandi numeri. La sala in area Schengen ha numeri decisamente più contenuti, anche perché per i voli Schengen la permanenza in aeroporto è più contenuta.

È molto forte anche la domanda del Fasttrack, la corsia riservata e veloce ai controlli di sicurezza, nonostante SEA abbia ottenuto buoni risultati nella riduzione dei tempi di attesa. Soprattutto è forte la domanda da parte di chi viaggia per lavoro, anche con le compagnie low cost.

Il socio Club SEA, vede la lounge come il salotto di casa sua, il suo punto di riferimento in aeroporto, ma la sala è utilizzata anche da coloro che possono sceglierla salturiamente. A Linate il Fast-track è stato spostato accanto a quello ora utilizzato per i passeggeri del Milano-Roma, mentre c’è un progetto che prevede che la sala airside di Linate, la Leonardo, venga sostituita da un’altra con il doppio dei posti.

Dall’estate è disponibile a Malpensa anche una sala arrivi, la Visconti, aperta su richiesta. Fa parte del VIP Service, i servizi forniti su misura. Ad esempio si può avere un addetto di Club SEA che va a ricevere il passeggero al jetbridge o va a prenderlo sotto bordo con un mezzo dedicato e, se lo desidera, il passeggero potrà andare alla sala arrivi per fare una doccia e rifocillarsi.

(Contenuto sponsorizzato da Sea Aeroporti di Milano)