Il bar a pagamento fa arrabbiare gli inglesi

Magari era commestibile, ma il piccolo panino al pollo con maionese servitomi qualche tempo fa dall’assistente su un volo Venezia – Londra come ‘refreshment’ non aveva una bella faccia. Freddo di frigorifero, a leggere l’involucro sembrava fosse in competizione per entrare nel Guinness come panino con la più lunga lista degli ingredienti di sempre. Dieci righe, dieci, di E seguite dai numeri più disparati a indicare emulsionanti, coloranti, conservanti e altre polveri. L’industria chimica certamente ringrazia, ma io non l’ho neanche avvicinato alla bocca.

Per fortuna questa tortura imposta ai viaggiatori della British Airways sta per finire, almeno per i poveracci che non possono permettersi altra tariffa se non la più bassa in offerta. La compagnia britannica ha infatti deciso di eliminare il servizio bar gratuito per i passeggeri in classe economica. Dall’11 gennaio 2017 su tutti i voli interni e a corto raggio in partenza dagli aeroporti londinesi di Heathrow e Gatwick sete e languori di stomaco di chi viaggia in economica costeranno da 1 a 4.95 sterline.  L’iniziativa sarà estesa ai voli in partenza da London City e Stansted a partire dall’estate 2017.

Finora, cibi e bevande erano rimaste escluse dalle periodiche ristrutturazioni tariffarie che hanno progressivamente ristretto la quantità di bagagli che è possibile imbrarcare, introdotto una tariffa aggiuntiva per la scelta del posto a bordo e hanno delegato ai viaggiatori operazioni delicate come il check-in e l’etichettatura delle valigie. Il servizio bar è rimasto un elemento distintivo delle compagnie tradizionali. Ultimo simbolo del periodo d’oro dell’aviazione, a cavallo degli anni Sessanta e Settanta (quando però l’aereo lo prendevano davvero in pochi e in proporzione i biglietti costavano molto di più), il carrello con cibi e bevande a diecimila metri di quota ha contribuito a mantenere intatto il fascino di quando il viaggio aereo era un’esclusiva riservata ai pochi che potevano permetterselo. Anche negli ultimi anni, nonostante il caffè sia pessimo, l’alternativa sia generalmente limitata a succo d’arancia e acqua minerale, mentre gli snack offerti sembrano arrivare dagli scaffali di un supermercato di periferia, ci sono ancora fortissime resistenze a rimuovere il servizio bar incluso nel biglietto. Negli Stati Uniti, ad esempio, United e American Airlines hanno reintrodotto snack e bevande gratuite nella prima metà del 2016. British è invece il primo dei grandi carrier europei a eliminare il cibo gratuito in economica.

L’annuncio ha lasciato disorientati e arrabbiati i clienti più assidui della compagnia aerea, gli inglesi: sul Guardian il numero di commenti ha toccato quota 1.538 in poco più di 36 ore. Ma non si tratta di una novità assoluta, almeno guardando al contesto aziendale in cui British opera.

La nuova politica sul servizio a bordo è la prima innovazione di rilievo (per lo meno per i viaggiatori) introdotta da Alex Cruz, da aprile 2016 presidente e amministratore delegato di British Airways. Cruz, 50 anni, proviene da Vueling, compagnia low cost del gruppo IAG di cui fanno parte, oltre a British, anche l’irlandese Aer Lingus e la spagnola Iberia. Le altre compagnie del gruppo hanno adottato da tempo un modello di business ibrido tra low cost e full service e lo applicano a tutti gli aspetti commerciali nel rapporto con i clienti, non solo alla somministrazione di snack e bevande a bordo. Vueling, Aer Lingus e Iberia offrono tre tipi di  biglietti in classe economica a cui corrispondono altrettanti servizi. Sintetizzando, con la tariffa “Basic” si acquista il viaggio e un bagaglio a mano, con la “Classica” o “Plus” è possibile imbarcare una valigia, scegliere il posto a bordo e guadagnare i punti del programma frequent flyer convenzionato, mentre la “Flessibile” dà accesso a servizi aggiuntivi come l’ingresso nei lounge, l’accesso prioritario ai varchi sicurezza e a bordo, oltre naturalmente alla possibilità di modificare la data di viaggio e il volo stesso. E’ un modello ormai consolidato, adottato da gran parte delle compagnie regionali, ad esempio Alitalia e Brussels Airlines, e da molti vettori principali sulle tratte di durata inferiore alle 4 ore. Ora Cruz ha deciso di estenderlo al servizio bar di una delle 10 compagnie aeree che trasportano più passeggeri/km al mondo.

Come era facilmente prevedibile gli inglesi non l’hanno presa bene. L’annuncio, dato venerdì 29 settembre con un lungo comunicato stampa che ha contribuito non poco ad agitare gli animi, è stato preso come un affronto per quello che viene comunemente considerato il rango della compagnia britannica e una presa in giro per le modalità con cui è stato divulgato. Il servizio viene sostituito da una selezione di sandwich, snack e piatti riscaldati al momento, forniti da Marks & Spencer, una catena internazionale di grandi magazzini con una sezione dedicata alla cucina. Come detto, tutto il nuovo menu sarà a pagamento, ma il comunicato della British riesce a descrivere l’operazione come un’aumento di opzioni per i passeggeri. Inoltre, ha affermato Cruz, il nuovo menu corrisponde alle grandi aspettative dei clienti che sui voli a corto raggio chiedono di poter scegliere tra cibi “premium”. In più parti del comunicato si fa riferimento poi ad una scelta ambientale e salutista presa da British in favore dei suoi clienti. Così i sandwich sono “rinforzati sia con vitamina D (fa bene alle ossa e ai denti) sia con fibre”, e ancora “una dieta ricca di fibre contribuisce a prevenire attacchi di cuore, il diabete, l’aumento di peso e alcuni tipi di tumore”. Il registro utilizzato è tanto stucchevole da apparire un maldestro tentativo di coprire le cattive notizie con un profluvio di improvviso, non richiesto e in definitiva demagogico salutismo.

Se l’alternativa è il roll di pollo infarcito di chimica, forse è meglio non offrire nulla, ma far passare il menu a pagamento come una scelta che allunga la vita, deve essere sembrato troppo perfino ai tradizionalmente pacati cittadini inglesi.