Rivoluzione digitale e crisi: ha chiuso un terzo delle agenzie di viaggio

«Dopo gli attentati di Parigi si è come bloccato tutto», spiegano in coro Sarah Bovi e Riccarda Fumagalli. Sarah e Riccarda sono le titolari di una agenzia di viaggi di Mantova che si chiama Ape Maia. Per loro, come per le tante persone che operano nel settore del turismo del nostro Paese, i fatti di sangue che hanno sconvolto la capitale francese lo scorso autunno hanno avuto un impatto dirompente.

«Nei giorni successivi alle stragi, tutti avevano paura di viaggiare e nessuno prenotava più nulla», spiegano ancora Sarah e Riccarda. Poi, da gennaio la situazione ha cominciato a tornare alla normalità. Ma gli attentati sono destinati a continuare a far sentire i loro effetti nel tempo: «Quest’estate – dicono le titolari della agenzia Ape Maia – venderemo molto Spagna, Grecia e Italia. L’Egitto, invece, è morto come per altro tutto il bacino Sud del Mediterraneo e il Medio Oriente». Già l’Egitto: anche la morte di Giulio Regeni, il giovane dottorando scomparso in circostanze misteriose a Il Cairo, non sta certo aiutando le sorti turistiche del Paese dei faraoni e di tutto il Medioriente.

Sarah e Riccarda parlano a margine di un incontro tra operatori del settore organizzato da Confesercenti proprio a Mantova. Argomento: la crisi, appunto. Crisi che in numeri si spiega così: a causa dell’ondata di paura causata dagli attentati, solo nel 2015 e solo a Mantova, le agenzie di viaggio hanno visto un calo del 20% del proprio fatturato, ossia hanno incassato qualcosa come 40 milioni di euro in meno (dati di Confesercenti, appunto).

Nel resto d’Italia, per altro, non è andata meglio. Anzi. Occorre ancora fare calcoli precisi, ma sempre secondo Confesercenti, il calo di fatturato in tutto il Paese dovrebbe essere ancora superiore: tra il 20 e il 30 percento. E proprio Confesercenti sta lavorando per chiedere lo stato di crisi del settore e quindi aiuti concreti per chi è in difficoltà.

Un terzo in meno in quattro anni

Chiuderanno delle agenzie? «Qualche caso è da mettere in conto. Come l’anno scorso e l’anno prima», risponde secco Luca Caraffini.

Caraffini è l’amministratore delegato di Geo Travel Network, la più grande rete di agenzie di viaggio in Italia, che ha 1.600 associati e che ha sede proprio in provincia di Mantova, a Levata. I guai del settore li conosce bene. E li condensa in pochi numeri: 4 anni fa, le agenzie di viaggio in Italia erano circa 12.000 e oggi sono 8.500. In altre parole dal 2011 ad oggi, sono sparite 3.500 agenzie, quasi un terzo del totale.

E non è ancora finita: «Si stima – aggiunge Caraffini – che con questo giro di affari, finiranno per rimanerne non più di 6.500». Per il momento le agenzie rimaste in piedi hanno già decimato il personale: «Praticamente – dice molto schiettamente l’amministratore delegato di Geo Travel Network – sono rimasti solo gli imprenditori, non ci sono più dipendenti. Al loro posto ci sono partite IVA o contratti di collaborazione e i compensi sono spesso legati alle vendite un po’ come gli agenti immobiliari». Alla faccia del jobs act? «Sì», risponde asciutto Caraffini.

Un disastro sul piano occupazionale che anche i sindacati conosco bene. Marco Beretta, sindacalista della Cgil impegnato in prima linea sul fronte Turismo in Lombardia (la regione con più agenzie di viaggio in Italia, circa 3.200), conferma: «C’è stata – dice Beretta – una riduzione drastica del personale che oggi è ridotto all’osso».

La colpa però, spiega Beretta, non è certo tutta degli attentati che pure, dal 2001, anno del crollo del torri gemelle, provocano cicliche gelate del settore. «Il terrorismo – puntualizza il sindacalista della Cgil – ha condizionato, ma ha pesato anche la crisi economica e soprattutto l’avvento di internet che ha cambiato lo stile di consumo del viaggiatore medio. Adesso, si compra direttamente online, piuttosto che andare in agenzia».

Agenzie di viaggio: “La rete non ci fa paura”

Il web sta davvero portando le agenzie di viaggio sulla via dell’estinzione? Non secondo Gianni Rebecchi, il presidente di Assoviaggi, la sigla di Confesercenti che rappresenta appunto le agenzie di viaggio. Rebecchi sostanzialmente conferma che in tanti, in questi anni difficili, hanno dovuto chiudere i battenti. Ma dice: «Oggi come oggi, web e agenzie hanno gli stessi prezzi, anzi in alcuni casi le agenzie riescono anche a fare meglio. In più chi si rivolge a noi ha diritto ad essere assistito durante e dopo il viaggio, in caso di problemi. Un vantaggio non da poco».

Gianni Rebecchi, presidente di Assoviaggi

Più garanzie che spingerebbero e spingeranno anche in futuro tante persone a servirsi ancora delle agenzie: «Prendiamo i viaggi di nozze – dice ancora Rebecchi – Per molti è il viaggio della vita e non lo si mette a rischio. Meglio quindi affidarsi a dei professionisti. Lo stesso discorso vale per tutti quei viaggi che ancora richiedono un livello di preparazione alta per essere organizzati».

Insomma, spiega sempre il presidente di Assoviaggi: per un weekend di vacanza si può anche cavarsela da soli, ma per andare a visitare delle rovine in Perù è meglio andare sul sicuro e affidarsi a chi questi viaggi li prepara per mestiere. E lo stesso vale per i viaggiatori che hanno esigenze o sogni particolari. Era così e sarà così anche in futuro. O no?

Il parere delle associazioni dei consumatori

Certo, le agenzie di viaggio hanno facce e nomi. I siti web spesso, no. Ma le prime sono davvero più sicure delle seconde? Renza Barani, che è responsabile del settore turismo della Federconsumatori, negli ultimi anni ha raccolto reclami su reclami di viaggiatori imbufaliti. E ha un’opinione diversa rispetto al presidente di Assoviaggi: «Noi abbiamo rilevato problemi – dice Barani – sia per quel che riguarda internet e il fai-da-te che per chi si rivolge alle agenzie».

Anche per Danilo Mimmi, coordinatore di consulenza giuridica per Altroconsumo, internet non è necessariamente meno sicuro delle agenzie: «Di fatto i consumatori si lamentano in entrambi i casi e non potrebbe essere diversamente perché alla fine il viaggiatore fai-da-te e l’agenzia spesso comprano i servizi dagli stessi operatori. Basti pensare alle compagnie aeree: se un aereo è in ritardo lo è tanto per chi si è comprato il biglietto da solo quanto per chi lo ha fatto tramite agenzia».

I numeri raccolti da Altroconsumo, per altro, confermano che i viaggiatori sono incappati in guai vari indipendentemente da come hanno prenotato o comprato. Per cui, per esempio, nel 2015 ci sono stati problemi su internet: Altroconsumo ha raccolto 2.600 segnalazioni sui viaggi a pacchetto, di cui però il 75% erano stati comperati online. Ma al tempo stesso, ci sono stati problemi anche con gli agenti di viaggio, tanto che sempre Altroconsumo ha raccolto ben 2.300 segnalazioni di comportamenti scorretti delle agenzie.

Però c’è un però. Anzi, due. Primo: «Chi prenota attraverso un’agenzia – precisa Mimmi – è, per legge, più garantito» in caso di truffe e inconvenienti vari. E secondo: «Chi prenota attraverso una agenzia, ha spesso aspettative molto più alte e quindi si lamenta più facilmente».

Sempre più digitale, sempre più Fai da Te

Resta il fatto che il business online, a differenza delle tradizionali agenzie di viaggio, continua ad avere il vento in poppa. Secondo l’Osservatorio sull’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, il cosiddetto turismo digitale nel 2015 dovrebbe essere arrivato a valere un totale di circa 9,5 miliardi di euro.

Domanda: tanto o poco rispetto al totale? Risposta: altro che tanto, tantissimo se si considera che complessivamente il settore turismo in Italia vale, sempre secondo le stime dell’Osservatorio sull’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, attorno ai 51 miliardi di euro e quindi gli acquisti online varrebbero già un quinto del totale. Non solo: gli acquisti online, sempre secondo le stime dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, crescerebbero a doppia cifra: 11% nel 2015 (rispetto al 2014); e 9% nel 2014 (rispetto al 2013). Si diceva: crescerebbero a doppia cifra, mentre l’intero settore turismo andrebbe più lentamente, facendo registrare una crescita di qualche punto percentuale (+ 3% nel 2015 rispetto al 2014).

Questi numeri riguardano tanto la spesa degli italiani per viaggiare in Italia e all’estero, quanto quella degli stranieri per venire nel nostro Paese. Ebbene: cosa viene acquistato online? Soprattutto trasporti (72%), ma anche soggiorni in hotel e altre strutture ricettive (16%) e pacchetti viaggio completi (12%). Nella stragrande maggioranza dei casi (78%) i viaggiatori comprano direttamente alla fonte (compagnie aeree o alberghi), mentre solo in un caso su cinque (22%) preferiscono affidarsi alla mediazione di una agenzia online o di un qualche aggregatore (tipo Kayak per i viaggi aerei).

Viaggiare nel futuro

Fin qui il presente. Per il futuro, Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio sull’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, vede due tendenze. La prima: i viaggiatori useranno sempre di più smartphone e tablet per comprare durante il viaggio, scegliendo la meta successiva o il ristorante dove andare a mangiare. Secondo: gli operatori del settore, che già usano abbondantemente le nuove tecnologie, cercheranno di seguire sempre di più il viaggiatore nell’esperienza post viaggio.

Cosa significa? «Significa – spiega Renga – che se io vendo viaggi e ho un cliente che va a vedere il lago di Pippi Calzelunghe, cercherò di spingerlo quando rientra a condividere la sua esperienza, su qualche social con una foto o un post. Così da farmi pubblicità. Oppure, vedendo che è soddisfatto, cercherò di vendergli qualcosa di simile».

Ecco a proposito di operatori del settore, ma c’è davvero ancora spazio per le agenzie di viaggio ora che si può comprare tutto direttamente alla fonte? «Assolutamente sì – dice sempre il direttore dell’Osservatorio – anche se saranno sempre meno, con margini più bassi, ma anche più attive e competenti. Succederà quello che è successo con le assicurazioni: i prodotti semplici si acquisteranno direttamente in rete, quelli più complessi invece da una agenzia. Su un viaggio a lungo raggio, in paesi sconosciuti, meglio affidarsi a un professionista».

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Per la copertina photo credit: Wendy Longo – here the link to the original