Le pagelle sono inaffidabili nell’era dell’internet

La logica delle pagelle da Tripadvisor, Booking etc è quella che la massa sia capace di giudicare meglio dell’esperto e sia più onesta perché ognuno di noi non può essere dirottato da un conflitto d’interesse. Ci stiamo sbagliando.

Il primo motivo è che non siamo tutti esperti. Semplicemente, non abbiamo abbastanza esperienza in materia di cene, alberghi, viaggi per dare un voto oggettivo. Crediamo di esserlo perché mangiamo spesso e abbiamo fatto tanti viaggi ma non è così. Chi ricorda quanto ha pagato l’ultima volta che è andato al ristorante? E 6 mesi fa? Ha preso degli appunti su ogni piatto, paragonato questi a quelli dei ristoranti simili ed/o di altra cucina, e soprattutto stabilito cosa deve fare il ristorante per avere 1, 2, 3, 4 o 5 stelle. No? Allora il giudizio è approssimativo.

Il secondo motivo è che un ristorante, o un albergo o una vacanza, è soggettivo, soprattutto se non abbiamo stabilito delle regole di base per giudicare il suo livello. La vacanza di un amico fanatico di sub in un posto eccezionale secondo i siti è stata chiusa in fretta perché era un posto eco-turistico senza un bar o una spa, lui preferisce il lusso ma si è fidato del giudizio 5 stelle del posto senza aver guardato chi l’aveva giudicato.

Il terzo motivo è il famoso ‘Endowment Bias’, cioè quando abbiamo fatto la nostra scelta, tendenzialmente la giudichiamo meglio delle opportunità che non abbiamo preso. Di nuovo, senza un benchmark, senza un elenco di cosa dobbiamo avere/godere per dare 1, 2, 3, 4 o 5 stelle ad una scelta, abbiamo la tendenza di dare un punteggio più alto alla scelta che abbiamo preso perché ovviamente per noi abbiamo fatto una scelta buona, siamo tutti dei geni, no.

Il quarto motivo è che le aziende stesse ci spingono ad alzare il punteggio. Lo fanno perché siamo abituati a pensare che un 10 vuol dire ottimo invece di normale. Di recente, quando ho comprato una macchina, l’azienda mi chiedeva un giudizio da un 1 a 10 al processo. Solo che un 9 o un 10 vuol dire normale. Stessa cosa con l’azienda di telefonia che dopo una telefonata per mettere a posto una cosa abbastanza banale mi chiedeva un giudizio e l’operatore mi ha chiesto di dare un voto corrispondente a 10 perché questa è la normalità.

E mi dispiace dire che ho dato un 10. Perché l’operatore non c’entrava con questo e volevo dare un 0 al dirigente che ha creato questo ma non avevo la possibilità. Ma il  quinto punto è che siamo socievoli e quindi fare male ad un altra persona è difficile. E’ facile essere generoso con i voti con qualcuno che ci risolve un problema ma non è da critico/esperto. E da aggiungere all’aspetto sociale c’è che spesso dare un giudizio che va contro la massa è difficile. Se andiamo al ristorante/albergo numero 1 della città e non ci piace, è più difficile dare un giudizio negativo che non in un posto già considerato medio da tutti. Soprattutto se costa. Mica voglio trasmettere al mondo che sono strano e ho speso un sacco di soldi per una serata/vacanza schifosa. La pressione dei peer funziona.

Per dare un esempio di questi, prendo la media dei ristoranti a Milano. Credo. Alcuni erano senza rating, ma mi sembra più o meno giusto:

La media è a 3,5 stelle. Che vuole dire che la media è già oltre la media.

E qua un altro esempio da Booking. Sembra che il voto minimo sia 6 che è uguale a ‘Carino’:

Insomma, la scala non va più da 1 a 10 ma sembra che ‘Carino’ voglia dire evitare quel luogo come la peste. Bates Motel? Carino. Ma se devo cercare di fidarmi di questi vari sistemi, come lo faccio? Devo mettere sopra il mio giudizio in una sorta di meta-analisi dei punti assegnati. Meglio chiedere ad una vecchietta per strada chi conosce la zona o un agenzia di viaggio.