La nuova banca: non solo finanza ma “fabbrica digitale” per i servizi di domani

Lo sapete che il sistema finanziario e bancario oggi è uno tra i maggiori investitori in tecnologia e innovazione? La digital transformation ha riguardato anche i mercati e i servizi finanziari negli ultimi anni tanto che secondo molti porterà ad una vera rivoluzione del sistema finanziario stesso, degli attori che lo compongono e dei relativi modelli di business. E così anche le banche hanno scelto di studiare, sperimentare e investire per accogliere questo cambiamento. Per un giovane talento lavorare in e per una banca, quindi, è un’occasione che può rivelarsi molto più interessante e dinamica di quanto si possa comunemente immaginare.

Si pensi solo al fatto che il gruppo UBI ha investito dal 2016 ad oggi 90 milioni in innovazione tecnologica e quasi 14 in sicurezza informatica. Numeri che indicano una volontà di andare incontro al cambiamento con professionalità e determinazione.

“Il nostro Gruppo ha un approccio molto attento e interessato all’innovazione – ci spiega Matteo Baido, Responsabile IT Innovation di UBI Sistemi e Servizi -. È un’attenzione che peraltro viene direttamente dai vertici della banca, con la volontà di posizionare il Gruppo tra i primi sul tema”.

Una “forma mentis”, quella del gruppo UBI, che ha portato nel febbraio 2014 a schiacciare l’acceleratore prima di tutto sulla digital transformation. La banca aveva già un buon posizionamento in termini di offerta di servizi digitali alla clientela ma in quell’anno ha deciso di cambiare marcia e costituire la sua Digital Factory (Fabbrica Digitale), un incubatore di idee organizzato con logiche open space (con sede a Bergamo), in cui 150 professionisti con profili molto differenti lavorano fianco a fianco ogni giorno, per ideare e realizzare i nuovi servizi del Gruppo. “Il nome fabbrica – racconta Baido – viene dal fatto che abbiamo voluto industrializzare i processi di sviluppo dell’innovazione lavorando insieme negli stessi spazi, con metodologie ben definite tra cui quella agile, proprio per aumentare la capacità produttiva. Da un concept definito, di norma, dalle strutture commerciali, arriviamo alla produzione attraverso diversi step quali, per esempio, il disegno dei processi, l’analisi della user experience, ma anche le validazioni legali, di compliance e sicurezza informatica, che costituiscono gli “argini” entro i quali l’innovazione digitale in una banca si può muovere”. La Fabbrica Digitale di UBI, dal pensiero alla produzione, gestisce l’intero percorso.

Nel corso del 2017, inoltre, è stata istituita una nuova unità organizzativa, IT Innovation, guidata proprio dall’ingegner Baido, e dedicata esclusivamente alla gestione dell’innovazione. La nuova struttura ha l’obiettivo di gestire i temi di frontiera dell’innovazione e garantire lo scouting sui principali trend tecnologici ispirandosi ai principi e alle metodologie tipiche dell’Open Innovation anche attraverso lo sviluppo di prototipi e progetti pilota per testare la valenza delle nuove tecnologie.

Sempre nel 2017 è stato creato anche l’”Innovation HUBi”, “un team inter-funzionale di manager della banca che si riunisce periodicamente per affrontare i temi della tecnologia e dell’innovazione con un respiro strategico di medio-lungo periodo per indirizzare filoni e tematiche su cui focalizzare l’attenzione”. Un modo per supportare il management nella gestione aziendale e nella definizione delle direttrici di sviluppo del business.

E così se l’Innovation HUBi fornisce l’indirizzo strategico e la Digital Factory è focalizzata sulla produzione basata su tecnologie e processi noti, l’unità di IT Innovation segue e presidia le novità più avanzate in ambito tecnologico, che in banca ancora non hanno applicazione diffusa. Si tratta di ambiti quali la blockchain, l’intelligenza artificiale, le innovazioni legate all’open banking, o ancora tecnologie che migliorano la customer experience del cliente.

Proprio in questo contesto, inoltre, il Gruppo ha avviato, nel corso dell’anno, un approccio strutturato nella collaborazione con l’ecosistema delle fintech (start-up dell’ambito finanziario), partecipando anche a due iniziative di acceleratori di fintech a Milano e a Londra e sviluppando un network di contatti con acceleratori, incubatori e broker dell’innovazione a livello internazionale, non trascurando le collaborazioni con le università come Politecnico di Milano e Università Cattolica. “La mia struttura ha il polso su quanto succede a livello europeo e così esiste un continuo flusso di proposte che da un lato portiamo al nostro interno e, dall’altro, proviene come richiesta dalle strutture della banca stessa, per la ricerca specifica di determinate tecnologie. La spinta all’innovazione viene cioè da due parti, è fatta su commissione ma anche tracciata e ricercata a livello internazionale”.

Alcuni esempi degli strumenti più innovativi realizzati in ambito tecnologico fino ad oggi? Lo sviluppo del digital lending (prestiti) e cioè la possibilità per il cliente di richiedere ed ottenere un finanziamento on line con una procedura molto semplice e riscontro in tempo reale. Alle spalle di tanta apparente semplicità c’è la tecnologia big data. O ancora il riconoscimento del cliente via webcam per permettere l’apertura di un conto corrente online da casa senza doversi recare in filiale o effettuare il riconoscimento tramite bonifico da altra banca. E a questo proposito la Factory sta lavorando al riconoscimento via web cam anche senza l’impiego di un operatore, il processo sarà gestito da un algoritmo basato sull’Intelligenza Artificiale. Poi ci sono quelle tecnologie che i clienti non percepiscono ma vengono sviluppate e migliorano complessivamente il lavoro all’interno della banca così come l’esperienza finale del cliente. Ad esempio UBI sta sperimentando l’utilizzo del cloud nel rispetto della privacy, la blockchain in collaborazione con altre banche italiane, la robotic process automation sui processi interni, ma si sta lavorando anche su ambiti più di frontiera come il riconoscimento emozionale e cioè l’identificazione delle emozioni su un volto umano. A volte si testano tecnologie interessanti senza aver da subito messo a fuoco i casi d’uso, proprio per valutarne le potenzialità.

Tutto questo avviene grazie a team di professionisti con competenze estremamente varie: c’è chi conosce molto bene i processi bancari, la normativa e spesso ha anche lavorato in ambiti più tradizionali all’interno della banca. A questi si affiancano figure nuove del mondo aziendale come gli esperti di costumer experience, di digital marketing, i social media manager, i digital legal, i data scientist. Ma anche i neolaureati e i giovani che, in forza dell’età, sono quasi naturalmente esperti di  innovazione tecnologica. Gli ultimi due “acquisti” alla Factory? Una criminologa e un ethical hacker nell’ambito della Sicurezza Informatica.

E in futuro? La prossima sfida del settore riguarda l’open banking, l’obbligo introdotto dalla Direttiva PSD2 di condividere i dati di pagamento dei clienti dietro loro consenso. “È una sfida importante che apre una serie di possibilità nello sviluppo di applicazioni e strumenti innovativi. Per questo è rilevante rimanere competitivi in un ambito in cui troveranno sempre più spazio i giganti del tech e le nuove fintech, accelerando la trasformazione della nostra offerta digitale, a partire dalle filiali, il punto di forza delle banche tradizionali”.

E le filiali di UBI Banca si stanno già trasformando in spazi tecnologicamente evoluti, con molta tecnologia anche “dietro le quinte”, in cui il contatto umano resta importante ed è integrato in un’ottica di omnicanalità. E’ in corso il progetto che in un triennio prevede la ristrutturazione di 700 filiali e che introduce, oltre al rinnovo degli spazi, nuovi modelli di servizio al cliente supportati dalla tecnologia.