L’importanza di una lettera

A luglio 2019 finiranno i prezzi regolati nell’energia, dunque milioni di famiglie dovranno scegliere il proprio fornitore. Il tema sin d’ora è come fare a diffondere in maniera corretta quest’informazione.

Il contesto non è dei più semplici perché da qui al 2019 (mancano 20 mesi) ci sarà un passaggio di consegne per molti dei ruoli istituzionali cui spetta sovrintendere a questo processo: l’Autorità dell’Energia rinnoverà il Collegio a inizio 2018, le elezioni politiche potrebbero determinare cambiamenti in seno al Ministero dello Sviluppo Economico. C’è il rischio che per 6-12 mesi si registri un pericoloso stallo in quanto le nuove istituzioni dovranno avere il tempo di conoscere e valutare la situazione attuale.

Ecco perché sarebbe bene iniziare con il piede giusto.

Il primo passo da compiere è stabilito dalla Legge sulla Concorrenza 2017 (l. 124/2017) che prevede di fornire al 1/1/2018 ai consumatori ancora riforniti con condizioni regolate (Maggior Tutela) “adeguata informativa in relazione al superamento delle tutele di prezzo”.

Un primo aspetto da sottolineare è che questa occasione (la fine dei prezzi regolati dell’energia) è importante tanto quanto altre occasioni verificatesi di recente e che hanno richiesto un’ampia informativa verso i consumatori.

La fine delle tariffe regolate nell’energia significa introdurre un cambiamento epocale che finalmente liberizza il settore retail dell’energia e modifica abitudini delle famiglie italiane consolidate da decenni. Di solito la bolletta dell’energia è vista come un fastidio, qualcosa di cui è meglio non occuparsi. La fine dei prezzi regolati implica invece una gestione attiva, la scelta del fornitore ma anche la possibilità di usufruire di servizi innovativi. Perché allora non accompagnare questo momento con interventi di comunicazione adeguati?

Pensiamo a cosa è accaduto ad esempio in due occasioni simili:

• Il passaggio dalla televisione analogica a quella digitale terrestre;
• L’inserimento più recente del Canone RAI in bolletta.

Cose è accaduto in questi casi?

• Sono stati stanziati budget di comunicazione da diversi milioni di euro per raggiungere tutti i consumatori della Penisola;
• E’ stato attivato un numero verde per fornire informazioni istituzionali, non collegato ad alcun operatore;
• Sono state poste in essere modalità di comunicazione multi-canale: stampa, radio, tv, mailing.

E’ lecito dunque attendersi che anche per la fine dei prezzi regolati dell’energia dovrà essere attivata un’adeguata campagna di comunicazione istituzionale.

Sarebbe importante iniziare bene ed eseguire in maniera corretta il primo step di questa comunicazione istituzionale. Il primo step è l’”adeguata informativa in relazione al superamento delle tutele di prezzo” al 1/1/2018. Questo primo step non è ancora la campagna di comunicazione pubblicitaria che sarebbe auspicabile ma una prima informativa per avviare il processo.

Prendendo spunto dalle comunicazioni imparziali viste nei due casi citati sarebbe doveroso attendersi che questa prima informativa sia istituzionale, non riconducibile ad alcun brand e non veicolata tramite la bolletta. Qualsiasi informazione veicolata in bolletta avrebbe come primo effetto quello di indurre i clienti finali a contattare dapprima il loro fornitore storico. Che è proprio quello che andrebbe evitato, perché sarebbe bene non fornire occasioni di contatto commerciale agli ex-incumbent che già hanno usufruito per diversi anni della possibilità di rifornire i clienti regolati al di fuori di un processo competitivo.

Perché non attivare anche nell’energia un numero verde istituzionale attraverso il quale spiegare bene ai clienti cosa accade e come orientarsi sul mercato?

Sarebbe importante in questo momento storico che il settore dell’energia inizi a prestare più attenzione alla comunicazione, che è cosa tutt’altro che secondaria.

È ad esempio significativo che il principale gestore di clienti elettrici in regime regolato annovera tra i propri servizi (e confesso che non lo sapevo!) anche quello di mettere a disposizione di terzi le anagrafiche dei clienti serviti in tutela (Vedi qui). Non si intravede in questo il rischio che chiunque abbia accesso a tali informazioni possa inviare ai consumatori informazioni imperfette o che non rispettino in pieno i canoni di corretta concorrenza?

D’altra parte sono talvolta gli stessi operatori a far presagire approcci commerciali e di comunicazione rivolti ai clienti serviti in tutela ognuno diverso dall’altro (si confronti minuto 2:00 ca. del seguente video).

In definitiva, meglio avere il controllo istituzionale ed iniziare da una comunicazione fatta bene all’1/1/2018.