Come cercano i clienti un fornitore di energia? E cosa cercano…

Oggi è di assoluta attualità il tema della capacitazione dei clienti a ricercare un’offerta per la fornitura di energia e gas. E allora abbiamo provato, per essere pragmatici, a chiedere direttamente ai clienti cosa fanno per ricercare un fornitore di energia, se la cosa li interessa, come si muovo a riguardo. Ed è emerso un cliente tipicamente un po’ sfiduciato ma che se vuole sa cosa fare… soprattutto sul web!

L’indagine è stata promossa da wekiwi.it, il primo fornitore online di energia e gas, ed è stata divulgata con il supporto di alcuni siti di comparazione online (Luce-Gas.it, Altrabolletta.it) e dell’associazione dei consumatori Codici. Sono stati raccolti circa 500 questionari online, con un conseguente margine di errore statistico del +/- 5%. L’indagine dunque consente di dipingere una fotografia attendibile sull’uso del web finalizzato alla scelta di un nuovo fornitore di energia. Essendo la survey condotta online ha intercettato un’utenza prevalentemente avvezza all’utilizzo del web.

Cosa è emerso dall’indagine?

In primis si è pensato di indagare quanto i clienti finali sono interessati a valutare nuove offerte di fornitura di energia. A tal proposito è emerso che la sensazione sulla quale maggiormente i rispondenti concordano è la seguente: “Sarei interessato ma se ne sentono di tutti i colori e ho paura di essere truffato” (il 70% circa dei rispondenti ha dichiarato di condividere molto o abbastanza tale affermazione).

Subito a seguire i rispondenti concordano anche sulla seguente affermazione “Sarei interessato ma ho timore delle continue sollecitazioni commerciali attuate dagli operatori” (il 65% circa dei rispondenti ha dichiarato di condividere molto o abbastanza tale affermazione). E’ particolarmente radicata anche la sensazione di trovarsi bene con il fornitore storico (il 57% condivide molto o abbastanza).

Dunque un primo ambito di indagine evidenzia la difficoltà dei clienti a muoversi in un mercato in cui convivono offerte competitive ed offerte regolate, dimostrato anche dal fatto che il campione si divide quasi al 50% tra chi dichiara di saper valutare nuove offerte e chi invece ritiene che le bollette siano troppo complicate.

In questo scenario complesso emerge in maniera chiara l’utilità del web o del passa-parola. Il 61% dei rispondenti dichiara che per valutare l’offerta adopererebbe siti di comparazione online, il 40% che si fiderebbe del consiglio di una persona conosciuta (in tale ambito anche il supporto di un’associazione dei consumatori può svolgere un ruolo importante). A seguire: il 33% ricercherebbe le offerte sui siti delle compagnie che conosce di più. Solo una minoranza si affiderebbe al numero verde dell’operatore desiderato (15%) o al supporto di un punto vendita fisico o sportello (24%). Da rilevare che solo il 9% si affiderebbe ai fornitori che fanno pubblicità televisiva.

Questo punto evidenzia come il web in termini di fiducia risulta rassicurante, soprattutto se paragona offerte. Emerge la necessità di un giudizio “terzo” per valutare la bontà delle proposte.

Indagando successivamente sulla modalità con cui si effettuano ricerche online emerge che lo strumento principe per avviare qualsiasi ricerca sono ancora i motori di ricerca (che rappresentano il canale primario attraverso il quale i potenziali clienti online ricercano i siti di comparazione delle offerte). L’80% dei rispondenti avvia la sua ricerca da un motore di ricerca (nel dettaglio con queste frequenze dichiarate: 28% abbastanza, 24% spesso, 28% sempre).

Il 70% dei rispondenti consulta con una buona frequenza anche i siti dei fornitori per documentarsi ed emerge anche una casistica ben definita che è quella di consultare in diversi step temporali i siti di comparazione e quelli dei fornitori, gli uni prima o dopo degli altri, per confermare la scelta effettuata (questo comportamento interessa abbastanza, spesso o sempre il 60% circa dei rispondenti). E’ minoritaria invece la quota di potenziali clienti che necessitano oltre al web anche di un’assistenza telefonica (il 54% dichiara di richiedere assistenza telefonica mai o solo talvolta).

In termini di device adoperati il 60% circa dei rispondenti adopera il pc fisso da casa o lo smartphone per ricercare un nuovo fornitore di energia, mentre solo il 20% dichiarano di adoperare anche il tablet o il pc fisso dall’ufficio.

Quali sono le funzionalità desiderate?

Infine, l’indagine ha posto l’attenzione su quali sono le funzionalità digitali attese dai clienti o le innovazioni auspicabili.

I rispondenti dichiarano di desiderare nel 72% dei casi molto o abbastanza strumenti semplici per comprendere la convenienza delle offerte. E in tal senso oggi possono trovare conforto dagli strumenti di comparazione o dalle iniziative associative (es. gruppi d’acquisto).

A seguire i rispondenti evidenziano come siano molto importanti i seguenti strumenti di supporto: una app per gestire le forniture e un’area riservata online simile a quella delle banche online (casistiche desiderate molto o abbastanza nel 70% circa dei casi); strumenti di analisi dei consumi come grafici o consigli per risparmiare (il 63% circa li desidera molto o abbastanza); possibilità di entrare in contatto tramite i social media (il 57% circa lo desidera molto o abbastanza); disponibilità di dispositivi hardware intelligenti per controllare i consumi (casistica che risulta meno gradita in proporzione, il 53% dichiara che sono abbastanza o molto importanti forse anche per il fatto che tali tecnologie sono ancora in una fase di prima diffusione).

In definitiva lo scenario descritto evidenzia un settore in evoluzione, che può migliorare di certo nelle modalità di comunicazione (es. confronto delle offerte, strumenti di contatto con la clientela) ma che trova già nel web modalità soddisfacenti di supporto alla clientela.