La chiusura di Toys ‘R’ us e l’r-commerce

Tutti noi siamo rimasti colpiti dalla chiusura negli Stati Uniti di Toys ‘R’ us e dal conseguente licenziamento di migliaia di dipendenti.

Non è il primo capolinea di una grande catena di distribuzione – pensiamo a Blockbuster – e non sarà l’ultima: il retail soffre la concorrenza dell’e-commerce quando non riesce ad offrire un’esperienza differenziante e tali grandi brand soffrono il cambiamento non perchè non se ne avvedono, ma perchè il loro modello di business impedisce loro di rivoluzionare l’attività su cui sono fondati. È il Dilemma dell’Innovatore che da anni abbiamo imparato a riconoscere.

In particolare, il mondo dei giocattoli vive la velocità con la quale la Rete impongono nuove mode – pensiamo ai fidget spinner – che appaiono con la stessa velocità con cui scompaiono rendendo difficile il lavoro di un colosso distributivo come Toys ‘R’ us.

Questo limite può però essere un vantaggio per un operatore del retail più piccolo nel momento in cui ha la capacità di ascoltare i trend che si stanno imponendo per variare la propria offerta e sfruttare la comunicazione che, offline e online, può mettere in campo.

Al centro di qualunque strategia di comunicazione digitale deve infatti esserci non tanto l’e-commerce – che peraltro in questo caso specifico può essere un negozio aperto 24 ore su 24 anche per cogliere opportunità che superano i limiti territoriali del negozio – ma un approccio che potremmo definire r-commerce, dove “r” sta per:

– “relazione” con il cliente attraverso le conversazioni online e via instant messenger;

– “referenze” prodotte dal passaparola veicolato con i social media;

– “recensioni”, la migliore pubblicità che si possa avere;

– “reputazione” che, frutto della storicità di un marchio, deve essere oggetto di una attenta proiezione online grazie al racconto della tradizione e della storia di un’impresa;

–“riacquisto”, il risultato di un ricordo che, grazie all’uso del digitale può essere una tecnica a disposizione di tutti.

Il modello del “r-commerce” rappresenta una strada per incamminarsi, anche senza vendere online, verso un più sostenibile sentiero di digital transformation. I clienti di ieri hanno fondato il modello di business su cui oggi si basano le nostre imprese, ma per ingaggiare e coinvolgere i clienti di domani occorre trasformare tale modello di business in senso digitale.