I negozi diventeranno tutti vetrine di Amazon?

La stagione natalizia appena trascorsa ha visto molti di noi non solo avvalersi del commercio elettronico per fare i regali, ma concentrare le proprie richieste ed i propri acquisti su Amazon: del resto il gigante di Seattle ha consegnato, in tutto il mondo, la bellezza di un miliardo di pacchetti, circa il 40% del totale di quelli spediti online.

C’è chi si chiede, di fronte a questi dati ed ai continui investimenti in cantiere nel nostro Paese – per esempio a Vercelli sarà sviluppato un nuovo polo logistico per consentire la consegna “nel giorno stesso” a Torino – se il protagonismo di Amazon possa andare a detrimento delle singole iniziative online delle imprese italiane e, più in generale, del piccolo commercio in un fenomenale combinato disposto fra commercio elettronico e grandi centri commerciali.

Tutto questo con la triste consapevolezza che ogni negozio che chiude è una luce che si spegne nelle nostre città.

Che impatto stanno avendo quindi Amazon sulle nostre abitudini di consumo e sullo scenario urbano che ci circonda? L’abbondanza di informazioni e la disponibilità di offerte tende a favorire il consumatore spesso a discapito del commerciante, sempre più soggetto alla pressione del prezzo e della facile comparazione con l’offerta online oltre che della rilevanza che stanno assumendo le recensioni e la puntualità delle risposte alle domande fatte online. Il rischio è che i negozi diventino sempre più “vetrine” di Amazon, un rischio tanto più presente quanto più gli smartphone costituiscono il veicolo con il quale comparare, proprio mentre si è sul punto vendita, le offerte in Rete anche utilizzando app che consentono la scannerizzazione del codice a barre per effettuare una ricerca online e godere di uno sconto aggiuntivo.

Di fronte a questo scenario è evidente quanto occorra per ciascuna impresa non tralasciare una visione strategica dell’uso di Internet, un approccio che sappia non disinteressarsi in modo superficiale nè, d’altro canto, farsi usare dal digitale, ma usarlo in modo strategico e quindi opportunistico e tattico insieme:

– “mettendoci la faccia” ovvero avendo una presenza su Internet e sui social media che renda plastica la dimensione umana, fisica, con la storia dell’azienda, il vissuto dell’impresa ed i suoi trascorsi, i volti dello staff così da creare e offrire empatia ai consumatori per rendere differenziante il suo marchio rispetto alle piattaforme digitali e più calda qualunque forma di relazione che possa intercorrere così da comunicare l’idea che una eventuale criticità verrà affrontata in modo attento ed efficace;

Questo messaggio è stato spedito da Amazon ad un consumatore a seguito di un problema nelle spedizioni: si noti come la piattaforma dedichi attenzione ad una comunicazione attenta e ad un customer care efficiente.

– usando al meglio gli strumenti gratuiti offerti da Google per rendere trovabile l’azienda all’interno delle mappe (Google My Business) e nelle ricerche che abbiano un intento locale (Google Search Console) così da raggiungere coloro che non intendano procedere ad un acquisto online e che preferiscano la relazione con un soggetto tradizionale;

– sfruttare al massimo, anche su Internet e quindi attraverso contenuti ed esperienze condivise su Facebook e Linkedin, il passaparola che rimarrà il miglior veicolo di comunicazione di un’azienda e la principale area a cui prestare attenzione.

– avere un sito ricco di informazioni e di prodotti, capace di superare il “timore reverenziale” che talvolta frena il consumatore dall’entrare in contatto con l’azienda;

– usare in modo tattico i marketplace, testando i canali per offerte specifiche e per intercettare target che non sarebbero raggiunti grazie alla presenza locale e ad iniziative proprietarie online così da sfruttare le formule che Amazon, eBay ed Eprice offrono in chiave di gestione self-service della presenza delle aziende. Solo una attenta analisi di indicizzazione su Google di un sito può dare lo spunto giusto per decidere con quali offerte essere presenti sulle piattaforme e-commerce.

Più la tecnologia entra infatti nella relazione con un cliente, più la differenza verrà data dall’elemento umano: riuscire a cogliere questo aspetto e non snaturare le proprie caratteristiche è la vera sfida chi oggi si deve confrontare con Internet.