Hacking public services: come riprogettare i servizi pubblici, con i cittadini

Storia di un think-tank inedito di ricercatori e studenti per ri-progettare i servizi pubblici milanesi

Nel mese di giugno 2015, una classe internazionale della Scuola di Design del Politecnico di Milano si è messa al servizio della città di Milano in un laboratorio sperimentale denominato “Hacking public services”*. L’obiettivo dichiarato era provare a ri-immaginare i servizi pubblici utilizzando metodi e strumenti del design dei servizi. In un certo senso è stato creato un ”think-tank temporaneo” di studenti e ricercatori, che, nel corso della sperimentazione, ha coinvolto altri soggetti, sia “dal basso” (i cittadini), sia “dall’alto” (gli amministratori pubblici).

Questo gruppo di innovatori internazionali può essere visto come parte di quei giovani e “nuovi” per i quali si è aperto spazio a Milano, come scrive Carolina Pacchi su Che Fare. Tale concetto è ripreso da Cristina Tajani nel suo articolo sulla Milano IN – la città che innova e include, nel quale parla di “ceti quantitativamente crescenti, dislocati nei mondi della nuova impresa e delle nuove manifatture, del lavoro autonomo, della ricerca scientifica” che in qualche maniera stanno costruendo delle alleanze inedite. Questi gruppi, e mi riferisco in particolare a quelli afferenti al mondo della ricerca, sviluppano degli esperimenti, allestiscono delle “prove di innovazione” che costituiscono da una parte un’esigenza di investigazione, ma dall’altra desiderano testare possibili risposte ai problemi quotidiani causati dalla crisi che né lo Stato né il mercato sono più in grado di risolvere in maniera soddisfacente.

“Hacking public services” ha esattamente provato a immaginare delle risposte in tal senso, e lo ha fatto progettando una nuova generazione di servizi di “interesse pubblico”: questo significa che il focus di tali servizi non è più sul provider, e quindi non importa che sia propriamente lo “Stato” a erogarli. Essi possono essere erogati da un insieme di attori differenti, provenienti dal mondo delle imprese, del terzo settore, dell’attivismo civico, dove il pubblico è solo uno degli attori, non più “l’attore” principale.

E quindi l’aggettivo “pubblico” non è tanto riferito al provider, ma piuttosto allo scopo, al valore che è generato attraverso quel servizio e che ricade sulla comunità.

Il tema delle alleanze inedite ritorna dunque non soltanto nella composizione eterogenea del gruppo di innovatori, ma anche nella creazione di partnership tra provider di servizi, che si collocano in una sorta di zona ibrida tra pubblico e privato, amatoriale e professionale, profit e no profit, mercato e società.

Agli studenti è stato dato il brief di progettare dei servizi che avessero essenzialmente tre caratteristiche: essere “collaborativi”, nel senso di includere gli utenti-cittadini nel maggior numero di processi possibili, innescando meccanismi di co-progettazione e co-produzione; essere “ibridi” nella composizione dei provider, essere in parte “digitali” e quindi allineati al modello del servizio -piattaforma che si sta affermando in molte esperienze della così detta sharing economy.

Sono stati individuati 10 cluster tematici, derivanti dall’analisi dell’offerta servizi proposta sul sito del Comune di Milano e dall’emergere di alcune aree promettenti nel mondo variegato dell’innovazione sociale. Alcuni esempi sono l’assistenza domiciliare e di vicinato, i servizi per la creazione di lavoro, nuove forme di utilizzo dello spazio pubblico, strumenti per report e consultazioni civiche, servizi a supporto di una nuova imprenditorialità di interesse pubblico (con un occhio al crowdfunding civico milanese), servizi per l’aggiornamento e la formazione professionale e molto altro.

Analizzando queste aree sono emerse 10 proposte di servizio che sono state poi discusse in una sessione di co-design con i cittadini. Co-progettare i servizi insieme alle persone che ne sono i potenziali utenti è una maniera per entrare in connessione con i loro bisogni, verificarne l’usabilità e ridurre gli imprevisti. Il design dei servizi si avvale di metodi e strumenti di co-design che possono essere poi applicati a numerosi ambiti e che soprattutto servono a mettere allo stesso tavolo di progetto diversi attori: cittadini, progettisti, imprenditori, amministratori.

I progetti degli studenti hanno chiaramente un carattere ideale, per certi aspetti visionario, ma comunque non lontano dalla realtà e, in alcuni casi, con aspetti di fattibilità quasi immediata.

Tra questi particolarmente interessante il servizio “Metà” nell’area dell’assistenza domiciliare, che non a caso è definito dal claim “la compagnia è la miglior forma di assistenza”. L’idea è di creare un co-living per anziani, dietro ispirazione dell’iniziativa comunale “Prendi a casa uno studente” e quindi di realizzare una sorta di match-making tra gli anziani soli che possiedono un’abitazione e che diventano degli “host” e gli anziani senza casa che diventano dei “guest”.  Questo ambizioso progetto di co-living ha numerosi elementi di fattibilità e di appoggio a realtà esistenti, gli studenti hanno immaginato una partnership con lo Sportello Badanti e i Custodi Sociali, hanno progettato un periodo di prova per i coinquilini, la stipulazione di un contratto di convivenza, la creazione di un vero e proprio sistema di eventi e micro-servizi a supporto.

Un altro progetto particolarmente ambizioso è “Ancoora”, un servizio rivolto a immigrati che offre uno “starter kit” per ricominciare la propria vita a Milano. Il pacchetto include lezioni di italiano, un inserimento nella comunità attraverso piccoli lavori a ore nei negozi di quartiere e un supporto all’ottenimento di alcuni servizi di base, dal contratto telefonico all’apertura di un conto bancario. Gli studenti hanno immaginato di creare una cooperativa ad hoc per l’erogazione dei servizi e di stipulare una serie di partnership con le aziende fornitrici e la rete commerciale dei negozi.

“Chiedi a Milano” è invece un servizio che permette ai cittadini di risolvere i loro dubbi riguardo alla città di Milano grazie alla collaborazione di altri cittadini. Si tratta sia di una piattaforma di consultazione peer-to-peer che di una serie di incontri tra cittadini esperti e amministratori, i quali tengono delle “open lecture” su alcuni argomenti spinosi (da come pagare alle tasse, alla raccolta differenziata etc.) In questo caso si tratta sostanzialmente di avviare consultazioni fisiche e digitali, cercando di abilitare il più possibile i cittadini a costruire dei meccanismi di mutuo-aiuto.

O ancora “Strade Meneghine” è un progetto dove il Comune mette a disposizione un budget da assegnare a una serie di piccoli esercizi commerciali d’eccellenza che hanno perso clientela, spingendoli ad organizzare eventi e workshop per i cittadini, i quali, acquistando il biglietto, ne finanziano l’attività. Si tratta di un servizio che si ispira in un certo senso ai meccanismi del crowfunding e che tenta di reinterpretarli quasi in una prospettiva di participatory budgeting.

E’ interessante notare come questi servizi uniscano approcci differenti, alcuni partono dal basso poggiandosi su aspetti collaborativi e relazionali, altri re-interpretano dinamiche di sussidiarietà, altri combinano l’orizzontale peer-to-peer con l’approccio verticale top-down…i modelli di servizio sono ibridi e portano pratiche tipiche di un’area in altri ambiti, cercando di ri-combinare l’esistente e mettere a regime le risorse disponibili in maniera inedita.

Quel che li accomuna è la creazione di valore collettivo, con l’idea di partire dagli interessi individuali per trasformarli in interessi pubblici, cercando di capire come il design di un determinato servizio possa innescare dei comportamenti virtuosi e realmente influire sulla vita delle persone a Milano, rendendola più attrattiva e desiderabile, in un certo senso svolgendo e attualizzando il nostro ruolo di designer al servizio della città.

* “Hacking public services – how to redesign services with citizens” è un laboratorio di progetto che si è svolto presso la Scuola di Design del Politecnico di Milano, con gli studenti della Laurea Specialistica in Product Service System Design, anno accademico 2014/2015. Docenti: Anna Meroni, Daniela Selloni, Eduardo Staszowski. Tutor: Anna Maggi. A questo link è possibile consultare una breve presentazione del corso e dei lavori degli studenti.