Che cos’è una fregatura?

Partiamo da un presupposto molto semplice: i fornitori di energia e gas sono universalmente quelli meno apprezzati dai clienti finali. Questo emerge da dati analitici solidi. Se guardiamo ad esempio il grafico seguente tratto da una ricerca Accenture emerge che i fornitori di energia e gas presentano la più alta percentuale di clienti che dichiara di non aver avuto un’esperienza su misura, gradita… E allo stesso tempo quelli che presentano la più bassa percentuale di clienti che dichiara invece di aver ricevuto un buon trattamento.

Insomma, uno scenario davvero poco incoraggiante sia per i fornitori che per i Clienti, che posiziona i fornitori di energia e gas peggio dei fornitori di telefonia, delle banche, delle compagnie di assicurazione, degli hotel.

Dunque, energia e gas sono totalmente in zona retrocessione. Nulla quaestio, è un dato di fatto…

Perché è così? Cosa c’è dietro?

Beh, i motivi possono essere molteplici. Si va dalla scarsa capacità dei fornitori di innovare e di attrarre i Clienti con servizi avanzati, alla eccessiva complessità regolatoria che mantiene i Clienti lontani anni luce dall’energia.

Per molti Clienti la bolletta è un fastidio, è difficile da leggere, incomprensibile.

Ma non dimentichiamo anche l’aggressività dei canali commerciali che spesso scoraggiano i Clienti che non desiderano essere disturbati a tutte le ore. Per la verità questo aspetto è comune a tanti altri settori che sono comunque percepiti meglio dell’energia (es. compagnie telefoniche, beni di consumo).

Tutto ciò ha indotto i Clienti a mio avviso a sviluppare una profonda “pigrizia” per quanto concerne le forniture di energia e gas. L’ideale sarebbe potersi dimenticare delle bollette, che sono una sorta di tassa da pagare incomprensibile e foriera solo di fastidi.

Ma di chi è la colpa? Dei Clienti o dei fornitori?

Di sicuro la colpa è degli addetti ai lavori e non dei Clienti finali. Aver concepito regole complesse, bollette incomprensibili, tesse e oneri di ogni tipo inseriti in bolletta, algoritmi di calcolo dei consumi basati su potenza, kWh/mc, scaglioni, conguagli, offerte e moduli contrattuali stra-complicati, script telefonici per i callcenter che vanno alla velocità della luce, etc… ha creato un distacco quasi incolmabile tra Clienti e fornitori.

Secondo alcuni questo distacco sta aprendo un varco per nuovi operatori innovativi e provenienti da altri settori per colmare il vuoto e prendersi a mani basse il settore dell’energia retail. Secondo me questa grande complessità è in parte anche un mezzo di sopravvivenza per gli attuali assetti del settore, poco incline alle novità.

C’è un errore però che i Clienti non devono fare…

In uno scenario di questo tipo qualsiasi innovazione rischia di essere vanificata. Cosa raccomandare ai Clienti? Di non incorrere nella tipica reazione ad ogni proposta di novità:

“Questa è una fregatura!”

Che cos’è una fregatura?

• Se Ryanair fa pagare la prenotazione dei posti a sedere e i bagagli oltre una certa dimensione, questa è una fregatura o è una modalità per offrire prezzi bassi per il servizio standard?
• Se una compagnia assicurativa alza le franchigie e fa pagare a parte il carro-attrezzi questa è una fregatura oppure una strategia per ridurre i costi?
• Se una compagnia telefonica regala sostanzialmente il telefonino purché si sottoscriva un abbonamento di un tot di mesi, questa è una fregatura o tutto sommato ci evita il costo d’acquisto del cellulare?
• Se nella telefonia sono state introdotte le carte prepagate è una fregatura o ha consentito l’accesso a condizioni competitive anche a clienti che magari non avevano le credenziali per sottoscrivere un contratto? Es. giovani e studenti senza conto corrente.

Insomma, occorre evitare di fare di tutta l’erba un fascio. Bisogna essere attenti e pronti nel selezionare le proposte e valutare le alternative. E’ necessario, tuttavia, sforzarsi di comprendere cosa ci viene proposto. Non si può credere che tutto sia una fregatura senza aver compreso bene quello che di nuovo viene proposto. Di sicuro nel settore dell’energia e del gas di fregature ne circolano, se la percezione dei Clienti è così negativa.

Tuttavia l’invito è continuare a rimanere ben disposti e pronti ad accogliere novità. Talvolta sono l’unica strada per ridurre i costi, per innovare, per portare progresso, per attrarre nuovi servizi e nuovi player. Non siamo così pigri da pensare che tutto nell’energia sia una fregatura solo perché non facciamo abbastanza per comprendere le novità. Comprendendo le novità e i nuovi servizi / prodotti che sono in circolazione o che arriveranno (es. prepagate, domotica, monitoraggio dei consumi, …) da un lato ci si può talvolta imbattere in soluzioni vantaggiose, dall’altro si può imparare a capire cosa sono davvero le fregature. Probabilmente una fregatura è una proposta che promette qualcosa e poi si rivela molto diversa oppure omette di specificare talune condizioni, non una proposta complicata perché nuova.